成熟的客服体系,服务至上

 
       广西华天动力坚持“用户满意是我们全力以赴 的事业” 作为我们服务理念,把服务做成产品化,根据广大客户个性化的需求,积极主动 提供多样化、个性化、多层次的专业服务。服务中心基于这一战略思维,在行业内率先 推行了 “节点式服务”体系,力求在服务过程中为客户创造价值,在帮助广大客户提升价值的过程中又实现自身的发展,达到客户与企业的双赢局面。
一、    服务中心承担的责任与义务
1. 自软件安装交付之日起,为甲方提供免费提供一年的系统售后运行维护及技术支持服务;
2. 有义务向甲方提供系统管理员日常维护软件所需的相关技术资料和技术参数,并负责技术咨询和解决技术问题;
3. 负责完成甲方操作人员的软件使用培训工作,同时培训甲方技术人员,使其掌握软件系统日常的维护工作;
4. 在未经甲方同意的情况不得向第三方泄露甲方因工作需要向服务中心提供的任何客户信息资料;

二、   售后维护服务响应流程及投诉处理流程 

三、  售后维护服务内容
 
(一)服务响应时间
对于系统发生的故障,本公司将根据故障的严重性采取不同的响应方式。

第一等级:操作疑问或出现不影响系统正常运行的一般性故障,本部将在2个小时内响应,通过电话、传真、邮件进行答疑;

第二等级:系统个别服务不正常,但不影响整个系统运行,本公司将在2个小时内响应,通过互联网进行远程维护,如远程维护不了,南宁市范围6小时内/南宁市范围外二十四小时内派遣技术工程师进行现场维护;

第三等级:系统严重故障,系统无法运行,本公司将在2个小时内响应,南宁市范围6小时内/南宁市范围外二十四小时内派遣技术工程师进行现场维护;
 
(二) 软件系统运行维护服务 
    1电话热线支持服务 
        广西华天动力客服中心面向客户提供的专属客户服务热线,进行软件产品咨询、一般操作性问题答疑、故障处理步骤建议等,及时有效地处理各项技术问题,保障系统正常运行。 

☆  广西区客服热线:
4006-850-857    180-7090-9271(手机)
☆  服务时间:周一至周五,上午:8:30—12:00,下午:14:30—18:00

    2远程技术支持服务 
         若电话热线辅助支持无法解决,广西华天动力承诺可利用计算机网络进行远程联机维护,对软件进行数据检查、修改参数设置、更新程序等,提高解决客户问题的效率。
    3现场技术支持服务 
          当客户软件系统遇到重大问题,根据客户方实际情况和具体要求,广西华天动力客服中心承诺及时安排客服工程师亲临现场对客户进行各项技术指导,如故障问题检测解决、协助进 行软件系统重新安装、数据初始化、系统设置调整优化等。 
    4数据库维护协助服务 
         数据库属于客户的核心数据,作用至关重要,广西华天动力客服中心会协助甲方做好数据检测、备份、维护、与恢复工作,保证客户数据库正常应用。
    3客户关怀巡检服务
        为保障系统的正常运行,广西华天动力承诺实行现场定期巡检机制,定期安排客服工程师到客户现场检查、沟通目前软件运行应用情况,并给与相应的专业指导及提升应用建议。 
 
(三)系统日常业务维护服务 
    1、初始应用服务指导客户系统管理员完成各种工作模板及流程的建立等;
    2、指导客户系统管理员完成工作表单设计、数据处理;
    3、当用户因为管理制度或机构发生变化时,指导用户相应调整软件的框架、业务应 用模式、各种工作表单及参数设置;
    4、协助用户处理业务数据异常问题
    5、负责与软件研发厂商协调解决软件运行中发现的错误
 
(四)系统培训服务
在有效服务期内为客户提供至少2场专业现场培训服务,可根据客户的要求安排客服工程师上门对操作人员进行 系统化的培训,使操作人员能正确有效的使用软件。
 
(五)系统提升应用服务  
    1工作流程调整与审批表单制作指导协助 

☆    根据客户应用的特点指导甲方系统管理员对软件相关业务模块的流程应用、进行审批表单进行相应调整,使系统更加贴近甲方的实际业务。
    2系统产品版本补丁服务 
☆   有效服务期内免费提供补丁升级服务,会定期发布产品的补丁升级包,通过邮件、电话、即时通信等方式通知甲方,产品补丁会在第一时间内完成提交与修复升级,升级过程中确保原有系 统的稳定继续运行,数据的安全不丢失!
☆   当软件功能、性能或运行平台进行了改进优化时,对合法用户在有效服务期内可以享受进行免费升级服务。
    3软件系统深度应用推广服务 
☆   向客户提供管理规范建议及应用方案。 
☆   持续不断地收集全国各地用户好的使用方法和使用经验提供给客户
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